CRM系統：ERP、SCM 和CRM 之間關系探討
ERP、SCM 和CRM 之間關系探討
張慶偉
摘要：隨著技術進步和經濟發展，顧客需求信息萬變，技術創新不斷加速，產品生命周期不斷縮短，市場競爭日趨劇烈，企業管理
面臨越來越多的挑戰與沖擊。人們對于企業的信息化建設和不同系統之間的整合要求有了更深入實際的了解，本文對ERP、SCM 和CRM
相關文獻從功能概述、關系比較分析以及業務流程的融合三個角度進行了綜述，其中主要對其業務流程的融合作了詳細分析。
關鍵詞：企業資源計劃；供應鏈管理；客戶關系管理
作者簡介：張慶偉（1973-），男，河南溫縣人，河南省電力公司培訓中心，高級講師，主要研究方向：培訓應用、計算機應用。（河南
鄭州 450052）
一、ERP、SCM 和CRM 的基本功能概述
1.ERP 基本功能概述
ERP：即企業資源計劃（Enterprise Resources Planning），
是基于計算機技術和管理科學的最新發展，從理論和實際兩個
方面，提供企業（以制造業為代表）整體經營管理解決方案。
ERP 超越了傳統MRP Ⅱ的概念，吸收了準時生產（JIT）、全
面質量管理（TQC）等管理思想，擴展了管理信息系統的范圍，
除財務、分銷、生產管理、人力資源外，還集成了質量管理、
決策支持等多種功能，并支持國際互聯網、企業內部網和外部網、
電子商務（E-Business）等。
2.CRM 基本功能概述
客戶關系管理（Customer Relationship Management，
CRM） 起源于1980 年代初提出的“ 接觸管理”（Contact
Management），即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。
客戶關系管理系統CRM 是把有關市場和客戶的信息進行統一
管理、共享，并能進行有效分析處理的新型應用系統，它為企
業內部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持。在幫助企
業縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和新
渠道、提高客戶的價值方面CRM 具有很廣闊的應用空間。
企業CRM 系統的基本功能包括銷售管理系統、營銷管理
系統、客戶服務系統、電話中心（Call Center）幾部分。
3.SCM 基本功能概述
供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統進行計劃、協調、
操作、控制和優化的各種活動和過程，其目標是要將顧客所
需正確的產品（Right Product），能夠在正確的時間（Right
Time），按照正確的數量（Right Quantity）、正確的質量
（Right Quality）和正確的狀態（Right Status）送到正確
的地點（Right Place）——即“6R”，并使總成本最小。具
體地說，SCM 是指供應鏈中的核心企業與其供應商以及供應
商的供應商，核心企業與其銷售商及用戶之間，在現代網絡
信息技術的支撐下實行的一種集成化管理模式。其基本功能
有以下幾點：傳遞信息的功能；協調的功能；技術升級的功能；
節點企業間虛擬規模功能；效率與效益提高的功能；提高產
品競爭力的功能。
二、ERP、SCM 和CRM 三者的分析比較研究
ERP、CRM、SCM 三者從企業管理集成的角度來看，它
們之間有區別，也有聯系。
1. 三者之間的區別分析
（1）三者處于信息系統發展不同階段。信息系統的發展經
歷了半個世紀，是一個不斷積累、演進和成熟的過程。20 世紀
60 年代中期以后，MRP系統的成功推出是一個標志性的里程碑，
從MRP 以物料需求計劃為核心，到能適應產品生產計劃的改
變，又能適應生產現場情況變化的閉環MRP 系統，再演變到
70 年代后的MRP Ⅱ以產品制造為核心的生產改進，直到90 年
代ERP 的提出和發展，使企業的關注點轉移到內外部資源的整
合。ERP 實現了供應鏈的推式管理，即以產品為中心，從原材
料到市場的過程。然而，隨著經濟全球化，市場由賣方走向買方，
企業的產品必須轉化為利潤，企業才能得以生存和發展。供應
鏈轉向拉式的，即由市場到產品到采購，企業的管理重心轉向
外部，于是促進了以客戶為中心的管理（CRM）系統的發展，
解決如何深入了解客戶需求，及時響應，并向客戶提供個性化
的服務，進行客戶關系管理。同時供應鏈管理（SCM）思想和
其它的信息系統也相繼出現。
（2）三者關注的側重點與內容不同。ERP 系統是建立在信
息技術基礎上，重在對企業內部的業務流程進行系統化的管理，
實現內部的信息共享。一般來講，要成功實施ERP，必須進行
企業的業務流程重組（BPR）。ERP 完成了企業內部供應鏈的管
理和內部業務流程的整合，通過這種整合改善企業的運營效率。
SCM 系統最初是由ERP 發展起來的，它是對物流、信息
流、資金流進行管理，計劃和協調與物流、信息流、資金流的
所有活動，使其成為一個無縫的過程。SCM 覆蓋了供應鏈上所
有環節，加強了對供應鏈上企業的協調和企業外部物流、資金流、
信息流的集成，彌補了ERP 的不足。
CRM 系統是培養以客戶為中心的經營行為，實施以客戶
為中心的業務流程。它彌補了ERP 在前臺的不足，通過分析銷
售活動中產生的數據，挖掘出對企業有價值的信息，將其反饋
到營銷活動和企業的生產制造系統中，要求調動企業一切資源，
為客戶服務，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業效益。
2. 三者的聯系與共性分析
無論是ERP、SCM 還是CRM，其根本目標都在于降低庫存、
加快資金周轉、提高企業的管理水平，以提高企業對市場的響
應速度，都應符合企業的整體發展戰略。企業的整體發展規劃
必然要求三者的最終集成，同時技術的發展為三者的融合也提
供了支持。
SCM 和ERP、CRM 是一個企業密不可分的三個IT 系統，
這三個內容已被人們視為E-Business 平臺的三個要素。
（1）CRM 與SCM 之間是相互依賴的關系。CRM 中的
市場策略、銷售管理和合作關系對SCM 產生直接影響; 同時
SCM 對CRM 中客戶滿意程度也會有直接影響。
（2）CRM 與ERP 之間存在著相互支持和相互依賴的關系。
首先，ERP 或生產系統為CRM 中的數據倉庫提供豐富的數據。
其次，CRM 的分析結果和對市場發展的預測給ERP 系統提供
了決策數據。最后，CRM 從改善客戶關系的角度，而ERP 從
優化企業生產流程的角度來提高企業的競爭力和利潤。
（3）SCM 和CRM 軟件都能獨立運行發揮效用。要想
全系統整體發揮很大效果，必須有ERP 的支持，ERP 還是
E-Business 和E-Commerce 的基礎。
如果把ERP 比做企業練好內功，SCM 比做管道，那么
CRM 就是企業從以產品為中心逐步轉向以客戶為中心的外功了。
三、ERP、SCM 和CRM 三者業務流程的融合
目前， 企業信息化建設腳步正在加快，ERP、SCM 和
CRM 作為企業應用的三大法寶，其關系是：ERP 系統是企業
電子商務應用的基礎，是企業內部運行管理的基礎；SCM 和
CRM 是加強企業間合作及加強與客戶間關系的接口。從ERP、
SCM 和CRM 的功能、發展趨勢不難看出，ERP 與CRM、
SCM 有重疊部分，各自的發展趨勢中也都不約而同地提到了相
互滲透和共同提高。以下就整合哪些方面做具體論述：
1.ERP 和CRM 的整合
傳統的ERP 系統著眼于企業后臺的管理，提高了內部業
務流程（如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環節）的自動化
程度，使員工從日常事務中得到了解放，但它缺少直接面對客
戶的系統功能，而CRM 系統則專注于銷售、營銷、客戶服務
和支持等方面，通過管理與客戶實時的互動，努力減少銷售環節，
降低銷售成本，發現新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、
客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現最終業績的提高。一方面，
CRM 的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持
等方面的重要性，可以看成廣義的ERP 的一部分；另一方面，
CRM 要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通
的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實現
前臺業務與后臺業務領域的整合。總的來說，CRM 側重于管理
企業的客戶，這是企業最重要的資源，ERP 作為企業資源計劃
系統，必須保證企業的物質、資金、人力、信息等資源圍繞客
戶資源進行配置；與此同時，CRM 以客戶戰略帶動企業整體
組織和業務流程的優化，CRM 必須遵循此戰略對自身的生產制
造、物流管理、財務和人力資源管理流程進行改造和更新。
2.ERP 和SCM 的整合
ERP 集成傳統SCM 主要是通過以下兩方面來實現的：
（1）功能集成。ERP 系統將原有的功能模塊更加緊密地聯
系起來，以客戶需求為核心，將企業的采購、制造、銷售、財
務等功能按照供應鏈管理的思想進行有效地整合，形成一個有
機的整體，從而實現了ERP 集成SCM。財務子系統、分銷子
系統以及執行子系統就是從功能集成的角度，來實現供應鏈管
理，它們要么直接采用原來ERP 中相應模塊，要么新增加與原
有的ERP 系統緊密集成的模塊。
（2）信息集成。ERP 系統集成SCM 的信息集成包括內部
信息集成和外部信息集成。從上文的信息子系統可以看出，內
部信息集成以產品數據信息為基礎，以企業內部供應鏈網絡為
主線，集成了企業內部的所有與生產經營過程有關的數據，形成
企業級的數據庫應用，實現了企業內部信息之間的共享和流動；
外部信息集成則采用Internet 技術或者EDI 技術，極靈活地與
企業外部供應鏈中的有關客戶、供應商的信息進行有效的集成。
3.SCM 和CRM 的整合
供應鏈管理的成功不僅是生產管理的運作，同時也包括
營銷管理的運作。供應鏈主要在于以成本為核心，一切活動圍
繞著降低供應鏈上的總成本進行，那顧客關系作為重要的一個
環節，是值得關注的。并且通過CRM 的引進可以一方面通過
優質的服務吸引和保護更多的客戶。另一方面通過CRM 加大
對企業業務流程的全面管理。CRM 是Custom Relationship
Management 的縮寫。意思是客戶關系管理，是一種旨在改善
企業與客戶之間關系的新型管理機制。它包含兩方面內容：一
方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客
戶；另一方面通過對業務流程的全面管理，減低企業的成本。
于是人們可以這樣理解CRM ：它的資源配置特點是以效益為
中心，優化企業內外部資源，并以客戶及其需求為向導。CRM
是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，在這方面CRM
比SCM 更全面、更進步。同時它的運作可以完善供應鏈管理
流程，CRM 正是通