CRM系統：GIS 在CRM 系統中的應用研究
摘要: 本文探討了GIS 在CRM（Customer Relationship Management）中的應用，以期不斷促進GIS 在企業管理與決
策及電子商務中的應用。
關鍵詞: 地理信息系統; CRM
中圖分類號：TP391.41 文獻標識碼：A 文章編號：1671-4792-(2007)1-0074-02
Abstract: This paper has discussed the GIS application in CRM (Customer Relationship Management)and has
applied to look forward to boosting GIS hitting the target in business administration with the decision-making
and Electronic Commerce.
Keywords: Geographic Information System; CRM
引言
客戶關系管理(CRM)是一個正在飛速發展的應用領域，
如何應用運籌學、地理信息系統及計算機等技術實現客戶關
系管理，對企業來說是一個巨大的挑戰和機遇，需要經過周
密的設計和集成。
GIS 這一空間信息處理與分析技術，對具有空間特性的
分析型決策信息系統的巨大貢獻已引起人們的關注。近年
來，GIS技術應用已從主要為政府部門提供管理和決策服務，
逐步拓展到為企業和社會提供服務。隨著信息技術的發展及
其應用的不斷深入，GIS 技術應用領域將更加開闊，這為GIS
服務商提供了更多的商機。GIS 應用領域的擴展，為GIS 技
術及其產業發展提供了新的機遇。盡快尋找GIS 技術在企業
與社會中應用的切入點是下一步GIS 產業發展的關鍵。
1 客戶關系管理系統
客戶關系管理CRM( Customer Relationship Management)
是一套融合了企業經營理念和商業策略的關于客戶關系、營
銷方針等方面的概念和企業運作方式。隨著市場和信息技術
的發展，企業模式已經由傳統的“銷售+ 服務”轉變為“知
識+ 關系+ 銷售+ 服務”，CRM 正是針對這樣的模式出現的系
統。通過對企業市場、客戶關系等方面的管理，以及對相關
的海量數據進行的挖掘工作，可以促進企業的銷售水平和服
務質量的提高，從而增加企業利潤。從技術角度看，CRM 系
統是數據庫技術和市場營銷相結合的產物，是一個聚集了各
種數據資料的數據倉庫的分析系統。
客戶關系管理CRM涵蓋了方法學、軟件技術和網絡技術，
通過一種組織化的方式來幫助企業管理客戶關系。它把管理
理念和業務實踐融合在一起，集成了銷售、定單管理、客戶
服務以及協調和統一客戶生命周期內與客戶交互的所有信
息。CRM 幫助人們管理單個客戶，通過快速響應和高效的服
務建立同客戶之間的牢固關系。
客戶關系管理CRM的實質是實現多領域的與客戶關系有
關的商業流程自動化，并對商業流程加以改善。CRM 作為一
套軟件和技術涉及客戶與服務提供者溝通渠道的建立，商業
流程、客戶、客戶服務、服務提供者等信息的管理與使用，
更為重要的是CRM能夠提取用戶需求、服務質量和效果以及
市場情況的信息，為管理與決策服務，具有商業智能和分析
能力，突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面
的重要性。
2 地理信息系統
地理信息系統GIS(Geographical Information System)
是一個以地理數據為研究對象，以空間數據庫為核心，采用
多種數據分析和建模方法，實時提供多種空間和動態資源及
環境信息，它是為科研、管理與決策服務的計算機應用系統。
GIS 將數據庫和地理分析優勢結合在一起，用平面圖或者立
體圖描述分析對象的空間關系，在公共部門和私人企業的事
件闡述、結果預測和規劃決策中得到了廣泛的應用。目前它
的應用范圍也從傳統的自然資源管理、土地利用規劃方面拓
展到商業、企業管理等領域。例如可以將企業的客戶分布，
產品銷售區域分布等標注在地圖上，從而得到產品銷售情況
以及地理分布、氣候、經濟、風俗等因素之間的關系等，并
可以用最直觀的方式來顯示。GIS 為決策支持提供了強大的
數據輸入、存儲、檢索、顯示的工具。
由計算機技術與空間數據相結合而產生的GIS 這一高新
技術，包含了處理信息的各種高級功能，但是它的基本功能
是數據的采集、管理、處理、分析和輸出。GIS 依托這些基
本功能，通過利用空間分析技術、模型分析技術、網絡技術、
數據庫和數據集成技術、二次開發環境等，演繹出豐富多彩
的系統應用功能，滿足了用戶的廣泛需求。
3 GIS 在CRM 系統中的應用
以客戶為中心的企業提供服務的范圍主要應該針對產品
的產供銷，而通過服務獲得利潤以促進企業發展的能力直接
反映了企業的潛力。企業作為服務提供者積極與客戶進行溝
通，建立對客戶的服務關系。企業提供給消費者許多便捷的
互動方式，如Email、WEB 等。良好的CRM 解決方案可以有
效地管理各個互動渠道，不管是應用在市場營銷、銷售或是
客戶服務層面上都可以使互動渠道的運用更具效率化; 同時
透過客戶資料的分析與客戶價值評估，可以依照客戶的等級
來選擇、創造與客戶互動的模式，進而有效降低營運成本。
在市場經濟條件下，一個企業若想在市場中保持領先，就需
要在維系客戶對企業的滿意度和忠誠度的同時，爭取更多的
客戶和更大的市場占有率。這種需求催化了CRM 的產生，同
時也是企業服務中心模式轉移的必然。
GIS 作為一種空間信息輸入、處理、存貯、管理、分析
和輸出的技術，其應用的核心在于空間現象、過程和規律的
可視化分析。表面上GIS 與CRM 是風牛馬不相及的，但實際
上，GIS 與CRM 系統可以很好地融和。
首先，企業對客戶提供的各種服務具有空間分布特性、
空間尺度和時間效應，尤其是需要通過運輸方式提供有形產
品服務的企業，其產品的轉移運輸是一種典型的空間現象和
時間過程，可定義為物流進程。企業作為服務的提供者，其
主體、分支機構、合作伙伴及各級運營商都具有空間分布特
性。但最根本的原因還在于客戶的空間分布，客戶信息中一
個非常重要的屬性就是客戶的地址，它反映了客戶的空間分
布。
服務提供者和客戶可以利用其地址信息，采用地址匹配
的方式實現空間定位，使其根據不同的空間尺度，定位到行
政區劃單元（國家、省、市、縣）的多邊形或點上，甚至在
空間尺度較小的情況下（比例尺小于1 萬時）定位到具體的
位置點，由此，可實現客戶關系管理信息的空間分析和空間
可視化，為企業管理與決策服務; 而運輸系統可以抽象為網
絡，以實現物流的空間管理與決策。
不同空間尺度的定位，反映了空間數據不同程度的綜
合。從面向全球服務的角度，可以將客戶在世界各國的數量
和質量定位屬性定位到以國家為單位的多邊形，然后利用
GIS的專題制圖分析功能分析客戶在各國分布的數量和質量
狀況及其內在的空間規律。同樣，全國性、區域性的服務也
可以采用這種方法，只是所對應的行政區劃單元不同。尺度
較小的空間定位，如城市一級的服務，可以點的方式更為精
確地定位到大、中比例尺的電子地圖上，并與交通網絡圖相
結合，從而實現更為具體的產品和服務配送。
將GIS 應用于CRM 中，實現了CRM 中服務提供者、客戶
和服務等信息的空間化（Spatial Enable）,可以挖掘CRM系
統的信息中所隱含的空間現象、過程和規律，為企業的管理
與決策服務。另外，GIS 的網絡分析功能可以用于企業為客
戶服務的物流管理。GIS 在CRM 中的應用，實質上是商業地
理分析的一個具體應用。
應用組件式GIS軟件使GIS 應用直接嵌入到CRM系統中，
實現了GIS 應用與CRM的一體化結合; 采用關系數據庫存貯
和管理空間數據，使GIS 數據與CRM數據實現了統一存貯和
管理，這些因素使GIS 技術在CRM中的應用成為可能。為了
適應GIS技術的發展，網絡傳輸功能將企業成員之間的交流
合作與GIS 專業操作有機結合，優化了企業群體生產力，并
且充分發揮了網絡資源的效力。
Internet GIS技術的發展為GIS在CRM中的應用開拓了
更廣闊的空間，用戶可以把自身所在位址的空間信息通過
Internet提交給服務企業，企業通過這一信息為用戶提供服
務，尤其是有形產品配送和物流管理，這將促進電子商務的
發展。
GIS 在CRM 模式下的應用，實質上是商業地理分析的
一個層面上的應用。將GIS 應用于CRM 中可以說實現了CRM
中服務提供者、客戶和服務等信息的空間化,可以挖掘CRM
系統的信息中所隱含的空間現象、過程和規律，為企業的管
理與決策服務。
4 結束語
本文探討了GIS 在CRM 應用可行性，其目的不僅僅局限
于GIS 在CRM 中的應用，更為重要的是為GIS 在企業與社會
的應用中尋找切入點，通過這些切入點，促進GIS 應用領域
的拓寬，使空間信息資源能得到充分合理的利用，并推動GIS
產業的發展。
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