CRM系統(tǒng)：k2means算法的改進(jìn)和在保險(xiǎn)業(yè)CRM中的應(yīng)用

k2means算法的改進(jìn)和在保險(xiǎn)業(yè)CRM中的應(yīng)用 張效娟 (青海師范大學(xué)計(jì)算機(jī)系,青海西寧810008) 3 摘要:針對(duì)k2means算法存在的不足,提出了一種改進(jìn)算法. 針對(duì)目前保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)提出了 用聚類(lèi)分析方法進(jìn)行客戶群細(xì)分模型設(shè)計(jì),通過(guò)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證了本文提出的k2means改進(jìn)算法的高效性;實(shí) 驗(yàn)結(jié)果證明聚類(lèi)分析算法在CRM中實(shí)施類(lèi)分析方法的客戶群細(xì)分過(guò)程模型是行之有效的. 關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;數(shù)據(jù)挖掘;聚類(lèi)算法; k2means 中圖分類(lèi)號(hào): TP274. 2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A Research and Applica tion of Improved k2M ean s Algor ithm in CRM of In surance ZHANG Xiao2juan (Department of Computer Science,QinghaiNormalUniversity, Xining 810008, China) Abstract: The article p roposes an imp roved method to overcome shortcomings of the traditional k2means algorithm. This method exp lores the unique features of the CRM system in insurance industry and app lies clustering analysis techniques for customer classification. The result shows that the imp roved k2meansmethod is efficient and p rovides emp irical evidence that p roves the effectiveness of clustering analysis techniques for customer classification in the CRM system. Key words:CRM; data mining; clustering; k2means 保險(xiǎn)行業(yè)在長(zhǎng)期的運(yùn)作過(guò)程中積累大量的客戶信息的數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著很多的有用信息. 在 落后的管理?xiàng)l件下,這些數(shù)據(jù)難以共享,無(wú)法發(fā)揮決策支持作用. 要使客戶的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí),需通過(guò)數(shù) 據(jù)挖掘等方法,了解客戶需求和心理、預(yù)測(cè)其行為及公司效益,根據(jù)這些信息,公司能優(yōu)化可利用的資 源,集中服務(wù)于所挑選的客戶群體. 目前專(zhuān)門(mén)討論數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用的論著還很少,國(guó) 內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用主要還停留在理論階段,很少有實(shí)際的CRM系統(tǒng)中應(yīng)用到數(shù)據(jù) 挖掘?yàn)槠髽I(yè)進(jìn)行深入的客戶分析,來(lái)達(dá)到量體裁衣的目的. 本文提出一種改進(jìn)的k2means聚類(lèi)算法,并將其應(yīng)用于保險(xiǎn)CRM的客戶群細(xì)分應(yīng)用中. 1　聚類(lèi)算法在CRM 中的意義 聚類(lèi)(Clustering)是一個(gè)將數(shù)據(jù)集劃分為若干組(Class)或簇(Cluster)的過(guò)程,并使得同一個(gè)簇內(nèi)的 數(shù)據(jù)對(duì)象具有較高的相似度,而不同簇內(nèi)的數(shù)據(jù)對(duì)象則是不相似的. 現(xiàn)有的傳統(tǒng)的聚類(lèi)算法有:劃分的方法、層次的方法、基于密度的方法、基于網(wǎng)格的方法、基于模型 的方法等 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)