CRM系統：NORCO P4 級高端產品在CRM呼叫中心系統的應用
NORCO P4 級高端產品
在CRM呼叫中心系統的應用
1. 系統綜述
呼叫中心系統是一個以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心，
它將電話通信、互聯網、數據、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解
呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業務人員快速處理業務和分析用
戶數據，提高企業運行效率。伴隨著高速網絡的普及應用，以網絡通信
系統為基礎平臺的呼叫中心在企事業單位應用越來越多，尤其是政府職
能部門、大中型企業。
集成了CRM(客戶關系管理)的呼叫中心系統由于強調了以客戶為
中心，建立完善持久的客戶關系，能更系統地讓呼叫中心為企業做核心
的信息化處理，受到了企業的青睞。由于呼叫中心系統需要計算機和通
訊技術等多方面專業技術的結合，所以絕大多數都由呼叫中心供應商承
建。華北工控生產的NORCO系列P4級工業CPU 卡，由于產品在穩定
性、可靠性、價格方面表現突出，受到了呼叫中心供應商的青睞，尤其
是過硬的售后服務隊伍，讓呼叫中心供應商了確了“后顧之憂”。
2. 系統硬件組成
此系統主要由以下幾部分組成：PBX (程控交換機)、IVR(交互式語
音服務器)、CTI(計算機電話集成服務器)、呼叫中心監控管理系統、呼
叫中心數據存儲服務器、在線錄音監聽服務器、管理服務臺(傳真服務
器)、統一消息處理平臺和人工座席輔助系統
3. 系統功能介紹
(1) 使用具有標準CTI接口的高性能PBX (電話通訊系統)，提供多
種線路接入方式，可支持主叫識別功能、BRI
ISDN 線路(2B+D)、PRIISDN 線路(30B+D)、
七號信令(SS7)等。
(2) 提供對數字分機和模擬分機支持，結
構化模塊擁有良好的系統可擴展性，適用于不
同規模的用戶。
(3) 高配置的交互式語音應答服務器提供
清晰、準確的自動語音引導功能，確保系統的
高品質，能提高整個系統的工作效率。
(4) 提供方便的語音流程控制，普通用戶
可自行設定流程。提供靈活的腳本流程控制語
言，高級用戶可自行編寫語音流程，支持DL L
動態載入、TCP/IP遠程控制等開發接口，實
現二次開發。
(5) 高密度語音接口方案(最大單機120
路)，充分利用系統資源，降低系統成本。多臺
IVR服務器可以組網運行，保證系統有良好的
可擴展性(最大系統可達3000路)。設有CTI和
數據庫外部網關，保證與各種外部系統(CTI服
務器)及數據庫方便連接。
(6) 采用國際標準CTI接口方式(TAPI、
TSAPI、CSTA)，保證系統的通用性，可連接
多種類型的交換機。
(7) 提供強大、完善的人工座席管理功能
(安全性驗證、工作情況記錄等)，具備優先排
隊功能，保證用戶在最短的時間內得到服務。
(8) 對呼叫中心可進行詳細的工作記錄，
能進行方便的管理。
(9) 對外提供標準的ActiveX 控件接口，
為外部系統(特別是人工座席輔助操作系統)提
供方便的連接方式，為CRM的進一步開發提
供了強大的支持。
(10) 電話通信系統實時監控，為管理員實
時顯示整個系統的電話通信狀態，包括通信系
統中所有分機和外線的工作情況，并有實時統
計數據圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務器
的支持，可單獨作為一個功能選用。
(11) 提供完整的呼叫數據統計功能，可以
統計任一時間段內的座席工作數據，外線工作
數據，分組排隊工作數據。
(12) 可與語音流程充分結合，可直接加載
于IVR服務器之上，實現傳真語音隨意交替。
(13) 提供多種語音壓縮比率，充分利用存
儲空間，降低系統成本。
(14) 高密度系統解決方案(數字接口錄音
單機最大120路，模擬接口錄音單機最大64
路)，充分利用系統資源，節約系統成本。
(15) 使用標準的ActiveX 控件進行開發，
保證系統的可移植性。
4. NOR工CO控機配置
在呼叫系統中，IVR(交互式語音服務器)、
CTI(計算機電話集成服務器)、呼叫中心監控管理系統、在線錄音監聽
服務器、F axServer(傳真服務器)計算機硬件平臺均由華北工控提供。
(1) 工業CPU 卡：NORCO-840V E (PICM G 1.0規范的全長CPU
卡)。
(2) 工業機箱：RPC-900(提供10個驅動器位置)。
(3) 工業底板：PBP-13L 4(PCI：4個；PICMG：2個；ISA：7個)。
(4) CPU：3.0G B MHz(支持超線程技術的Socket 478接口Intel
Celeron-D/Pentium 4處理器)。
(5) 內存：512MB(2條184Pin DDR DIMM插槽，支持雙通道，
DDR 266/333/400MHz，最大可達2G B)。
5. 系統評述
目前，此CTI解決方案已在多個企事業單位應用，以穩定的性能、
系統可擴展性、良好的性價比，為企業帶來了好的經濟效益。
當SAR 疫病蔓延的時候，CTI(呼叫中心)系統就顯示出了重要性，
越來越多的企業認識到CTI系統的優點。華北工控打造的工控機產品將
為CTI系統集成商提供一個性能穩定可靠的硬件平臺
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