CRM系統(tǒng)：成功的客戶關(guān)系管理策劃和實施

關(guān)于我國“低保”實施中的認(rèn)識問題 石蘇誼, 豐海英 ( 太原理工大學(xué)法學(xué)系, 山西太原, 030024) 摘要: 闡述了實施最低生活保障( 簡稱“ 低保”) 制度中存在的問題, 指出為了更好地 實施這一制度, 必須解決好認(rèn)識上的差距。 關(guān)鍵詞: 最低生活保障; 社會安全網(wǎng); 貧困人口 中圖分類號: F061.4 文獻標(biāo)識碼: A 1 實施“ 低保”制度中存在的問題 最近幾年, 我國“ 低保”制度的實施取得了突破性的進展, 保障對象 迅速增加, 資金投入力度空前加強“, 低保”工作機構(gòu)初步建立“, 低保”工 作日益規(guī)范。特別是在保障的人數(shù)上面, 1997 年開始在全國推行城市“ 低 保”制度, 當(dāng)年“ 低保”對象不到200 萬人; 1998 年底全國保障對象184 萬 人; 1999 年底為281 萬人; 2000 年底為402.6 萬人; 2001 年底為1 170.7 萬人; 到2002 年6 月底, 全國1 930.8 萬人享受“ 低保”。 1998—2000 年“, 低保” 對象年均增長72.67 萬, 年均增長率為 39.49%; 從2001 年6 月—2002 年6 月“, 低保”對象凈增長1 472.8 萬人, 增長率為321.57%, 是1998—2000 年年均增長率的8.14 倍。這種增長可 以說是超常規(guī)增長, 在政府的資金投入、工作的規(guī)范程度等方面也是如 此。但是, 困難仍然存在, 問題仍然很多, 突出的表現(xiàn)主要在于: 一是法律 程度比較低, 沒有專門的法規(guī), 只靠一些臨時性的文件實施, 管理極不規(guī) 范; 二是資金短缺, 資金渠道單一, 保障面很窄, 2000 年全國需要保障的 人口有1 382 萬, 而當(dāng)時城鎮(zhèn)領(lǐng)取低保費的只有330 萬人; 三是“ 低保”制 度內(nèi)容本身也不太合理, 許多地方在“ 低保”人員資格的規(guī)定上過分苛 刻, 機械地以申請人家中是否有電器、是否有首飾、是否養(yǎng)寵物、是否吃 肉等來決定是否給予“ 低保”待遇; 還比如政策規(guī)定一旦有了工作, 便不 能再享受“ 低保”, 這就致使許多“ 低保”對象陷入了兩難境地: 去工作, 就 會失去“ 低保”, 而僅靠工作所得又難以維持生活; 不去工作就只能閑居 在家, 無所事事。 這些問題的存在, 除了在法制制度上缺乏健全完善外, 主要還是目 前人們對于最低生活保障制度的實施存在著許多認(rèn)識上的問題, 有些甚 至是深層次的理論問題。這些認(rèn)識問題不解決, 就很難推動“ 低保”工作 有一個長足的進展。 2 對“ 低保”認(rèn)識上存在的差距 2.1 實施“ 低保”意味著貧困人口的增長 我國是一個發(fā)展中的大國, 應(yīng)該說在改革開放以前, 貧困人口的比 重是比較大的, 全國幾乎有2～3 億人口處在貧困的狀態(tài)下, 并且大多集 中在農(nóng)村。經(jīng)過20 多年的改革開放和現(xiàn)代化建設(shè), 這種狀況已發(fā)生了根 本性的改變, 目前農(nóng)村貧困人口只有8 000 萬左右。當(dāng)然, 由于市場經(jīng)濟 在帶來不斷增長的經(jīng)濟財富的同時, 也造成了新的貧困群體, 如城鎮(zhèn)的 下崗、失業(yè)人員, 停產(chǎn)或半停產(chǎn)企業(yè)的職工, 這又大多集中在城鎮(zhèn)。據(jù)測 算, 城鎮(zhèn)貧困人口約有3 000 萬左右, 但總數(shù)仍比過去要低了很多。所以 說, 目前我國“ 低保”對象的迅速增加并不表明我國貧困人口在迅速增 加, 而直接說明的是越來越多的已經(jīng)存在的貧困人口得到了有效的生活 保障。換句話說, 它是初步實現(xiàn)“ 應(yīng)保盡保”的標(biāo)準(zhǔn)。過去之所以保障對象 少, 是因為大量應(yīng)該得到的基本生活保障的貧困人口沒有保起來, 是“ 應(yīng) 保未保”的問題。其原因一是由于資金不足, 各地普遍存在“ 以錢定人”, 人為控制“ 低保”人數(shù)的做法; 二是各地還存在各種土政策, 將有勞動能 客戶區(qū)分為大型客戶、中型客戶和小型客戶, 使客戶能輕易地被引向更 深入的內(nèi)容和服務(wù)。而國內(nèi)企業(yè)站點普遍以突出企業(yè)業(yè)績、形象, 展示產(chǎn) 品功能為主, 實質(zhì)上是以產(chǎn)品或企業(yè)為中心。網(wǎng)站的設(shè)計忽視了與客戶 的溝通和反饋。 4.4 CRM手段個性化程度較低 企業(yè)在進行CRM時, CRM手段個性化程度較低, 包括溝通方式和 產(chǎn)品服務(wù)。對不同企業(yè)缺少變化, 沒有照顧到不同客戶和采購人員的個 性。事實上, 客戶不希望被一視同仁, 他們希望獲得特殊優(yōu)待。這可能也 與沒樹立以客戶為中心的思想、沒有建立強大的客戶數(shù)據(jù)庫進而對客戶 特殊性了解較少有關(guān)。 參考文獻 [ 1] 弗雷德里克·紐厄爾.網(wǎng)絡(luò)時代的顧客關(guān)系管理[ M] .李安方, 譯.北 京: 華夏出版社, 2001. [ 2] Gartner Group.客戶關(guān)系管理研究報告[ J] .互聯(lián)網(wǎng)周刊, 2001( 21) : 20- 23. [ 3] 菲利普·科特勒.營銷管理[ M] .梅汝和, 譯.上海: 上海人民出版社, 2003. [ 4] 羅納德·S·史威福特.客戶關(guān)系管理[ M] .楊東龍, 譯.北京: 中國經(jīng)濟 出版社, 2001. ( 實習(xí)編輯: 李敏) ─────────────── 第一作者簡介: 郭曉玲, 女, 1968 年1 月生, 1989 年畢業(yè)于天津商學(xué) 院工業(yè)管理工程專業(yè), 經(jīng)濟師, 運城市五交化總公司, 山西省運城市, 044000. Successful Implementation of the Customer Relationship Management (CRM) GUO Xiao-ling ABSTRACT: This paper introduces the concept and the contents of CRM, analyzes on the importance of CRM, and through some actual examples, expounds the experience and lessons of carrying out CRM. KEY WORDS: CRM; classification of customers; individualization; lifelong value 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)