CRM系統(tǒng)：從第三方物流的特點(diǎn)談CRM在其中的應(yīng)用
功能有賬戶管理、報(bào)價(jià)管理和訂單管理等。該模
塊通過對(duì)各種銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)的有機(jī)組合,
幫助企業(yè)達(dá)到提升銷售水平和實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化的
目的。隨著銷售自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn),銷售人員將有更
多的時(shí)間和客戶進(jìn)行面對(duì)面的銷售活動(dòng),同時(shí)它
通過提供企業(yè)最新的信息,使銷售人員更有效地
與客戶面對(duì)面交流,提高銷售成功率。市場(chǎng)營銷
模塊通過對(duì)客戶和市場(chǎng)信息的全面分析,對(duì)物流
市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,從而產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)營銷活動(dòng)。
對(duì)客戶信息的分析還能得到客戶信用度、客戶價(jià)
值等重要的客戶信息,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理
分配。同時(shí),引入“一對(duì)一市場(chǎng)營銷”理念,為不同
客戶提供個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù),提高客戶滿意
度。客戶服務(wù)模塊是CRM系統(tǒng)的重要組成部分,
它的自助服務(wù)功能能讓客戶通過Web 自主解決
物流過程中的各種問題,如貨物在途運(yùn)輸情況查
詢等;它的客戶提示功能能在業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生(如貨
物到達(dá)目的地) 之前提示客戶做好準(zhǔn)備,方便客戶
安排生產(chǎn)活動(dòng),體現(xiàn)更好的客戶關(guān)懷;它的客戶反
饋管理則是通過對(duì)物流服務(wù)反饋信息和客戶抱怨
等進(jìn)行收集、整理和分析活動(dòng),從而做出合理的響
應(yīng),進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量。物流活動(dòng)是一
項(xiàng)時(shí)效性很強(qiáng)的工作,因此,提高物流效率是物流
企業(yè)的重要任務(wù)。通過CRM的過程管理模塊,利
用日益成熟的工作流技術(shù),企業(yè)能對(duì)物流活動(dòng)的
整體流程進(jìn)行改進(jìn),對(duì)物流的全過程進(jìn)行有效控
制,同時(shí),支持和改善所有與物流過程有關(guān)的人員
的協(xié)同工作,增加工作過程的透明性,實(shí)現(xiàn)在正確
的時(shí)間把正確的任務(wù)發(fā)送給正確的人的目的,從
而從整體上提高物流工作效率。
第三方物流CRM 系統(tǒng)的支持層主要包括決
策分析模塊和信息數(shù)據(jù)倉庫兩大部分。信息數(shù)據(jù)
倉庫儲(chǔ)存了與客戶關(guān)系管理相關(guān)的所有信息數(shù)
據(jù),包括客戶數(shù)據(jù)集市、服務(wù)數(shù)據(jù)集市以及客戶互
動(dòng)數(shù)據(jù)集市等,它是整個(gè)CRM 系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)。
決策分析模塊則通過聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段,
對(duì)各種信息進(jìn)行分析、提取、轉(zhuǎn)換和集成,得到集
成的、面向主體的統(tǒng)一數(shù)據(jù),供相關(guān)部門及整個(gè)系
統(tǒng)使用,從而為物流企業(yè)新客戶的獲取、交叉銷
售、客戶個(gè)性化服務(wù)、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)等操作應(yīng)用提
供有效支持。
CRM系統(tǒng)是一個(gè)有機(jī)整體,同時(shí),它還能與
ERP、SCM等外部信息系統(tǒng)進(jìn)行整合,從而形成一
個(gè)完整的企業(yè)信息系統(tǒng),為物流運(yùn)作效率的提高
提供有效保證。
四、CRM在第三方物流企業(yè)中實(shí)施的注意事項(xiàng)
1. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在第三方物流企業(yè)中的
應(yīng)用要從第三方物流企業(yè)的實(shí)際出發(fā),根據(jù)企業(yè)
的實(shí)際需要設(shè)計(jì)應(yīng)用系統(tǒng),這是客戶關(guān)系管理在
第三方物流企業(yè)中成功應(yīng)用的前提。
2. 客戶關(guān)系管理在第三方物流企業(yè)中的成功
應(yīng)用,需要對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都作出
適當(dāng)?shù)母淖?從而使這種全新的管理理念和管理
技術(shù)在企業(yè)的運(yùn)營中發(fā)揮應(yīng)有的作用。
3. CRM需要與企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)有效整合。
CRM系統(tǒng)是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的有
效手段,側(cè)重于前臺(tái)管理。而ERP 等企業(yè)內(nèi)部管
理系統(tǒng)則重點(diǎn)解決企業(yè)內(nèi)部資源整合和業(yè)務(wù)管理
問題,側(cè)重于后臺(tái)管理。因此,有必要對(duì)CRM 系
統(tǒng)和ERP 系統(tǒng)進(jìn)行整合,形成通暢的信息流通渠
道,為企業(yè)資源的有效合理利用提供必要條件,提
升企業(yè)競爭力。
4. 客戶關(guān)系管理的實(shí)施依賴于企業(yè)有效的控
制。CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜過程,涉及到企
業(yè)的方方面面。因此實(shí)施CRM 必須得到企業(yè)高
層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,以保證CRM項(xiàng)目實(shí)施所必須
的時(shí)間、財(cái)力和其他資源順利到位,同時(shí)激勵(lì)全體
員工共同參與項(xiàng)目實(shí)施。
5. CRM系統(tǒng)構(gòu)架應(yīng)該具有可伸縮性和靈活
性。CRM系統(tǒng)是一項(xiàng)長期的投資,為了適應(yīng)企業(yè)
以后發(fā)展的需要,也為了發(fā)展和完善CRM系統(tǒng)的
需要,CRM 系統(tǒng)構(gòu)架應(yīng)該具有可伸縮性和靈活
性,為以后擴(kuò)展和變更做好準(zhǔn)備。
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[責(zé)任編輯:鄒學(xué)慧]
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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