CRM系統(tǒng)：打造基于SOA 架構(gòu)的電信行業(yè)CRM 系統(tǒng)

為了有效地指導(dǎo)服務(wù)提取工作，應(yīng)對要提取的服務(wù)進(jìn)行 有效地分類，明確而合理的服務(wù)分類能夠有效地指導(dǎo)服務(wù)提 取工作，使服務(wù)提取快速且不易遺漏。服務(wù)分類的方法可以 有很多，例如IBM 就在其SOA 參考模型[2]中將服務(wù)分為交互 服務(wù)（完成人、流程和信息之間的協(xié)作）、流程服務(wù)（編排和 自動化業(yè)務(wù)流程）、信息服務(wù)（以一致的方式管理不同的信 息和內(nèi)容）、合作伙伴服務(wù)（與商業(yè)合作伙伴連接起來）、業(yè) 務(wù)應(yīng)用服務(wù)（構(gòu)建一個健壯的、可伸縮和安全的服務(wù)環(huán)境）和 接入服務(wù)（幫助實現(xiàn)與現(xiàn)存的信息和應(yīng)用資產(chǎn)的交互）。 完成了服務(wù)分析與建模工作后， 就可以進(jìn)行服務(wù)的實 現(xiàn)。為了方便日后的集成和組裝，應(yīng)將服務(wù)封裝在支持分布 式架構(gòu)的組件中實現(xiàn)，如J2EE 架構(gòu)中的EJB 組件。在實現(xiàn) 組件化開發(fā)的同時， 還要將各種與業(yè)務(wù)相關(guān)的模塊和各種 與業(yè)務(wù)無關(guān)的公共基礎(chǔ)架構(gòu)（工作流管理、認(rèn)證和鑒權(quán)、規(guī) 則管理、報表管理等）相分離，使未來各應(yīng)用系統(tǒng)可共享公 共的基礎(chǔ)架構(gòu)，進(jìn)一步提高組件的復(fù)用度。 除了服務(wù)分析與建模外，數(shù)據(jù)模型的設(shè)計也很重要。組 織合理、全面的數(shù)據(jù)模型有利于降低服務(wù)調(diào)用時的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn) 換工作量，減少新的應(yīng)用接入時對原有服務(wù)的影響。在進(jìn)行 數(shù)據(jù)模型設(shè)計時，要注意參考、遵循行業(yè)內(nèi)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī) 范。目前電信行業(yè)CRM 軟件可參考的模型規(guī)范主要有各運 營商制定的企業(yè)數(shù)據(jù)模型規(guī)范和國際上TMF （電信管理論 壇）提出的SID（共享信息和數(shù)據(jù)）標(biāo)準(zhǔn)。 （2）如何進(jìn)行服務(wù)分析與建模 上述過程中最關(guān)鍵， 也是最能體現(xiàn)SOA 思路優(yōu)勢的地方 就是服務(wù)分析與建模工作。如果不能準(zhǔn)確地分析提煉出恰當(dāng)?shù)? 服務(wù)模型，SOA 架構(gòu)的靈活性優(yōu)勢就無法充分體現(xiàn)出來。 以CRM 系統(tǒng)中的客戶資料管理模塊為例，通常客戶資 料管理都需要實現(xiàn)客戶資料的創(chuàng)建、修改、查詢等功能。由 于客戶資料是電信企業(yè)業(yè)務(wù)開展的核心數(shù)據(jù)，CRM 系統(tǒng)中 的其他模塊（包括客戶服務(wù)、市場營銷、渠道管理等）也需要 訪問客戶資料數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的系統(tǒng)實現(xiàn)方式中，各功能模塊都 是通過直接訪問數(shù)據(jù)庫表來訪問客戶數(shù)據(jù)的。這樣做的問 題是： 一方面各功能模塊都要開發(fā)自己的客戶數(shù)據(jù)訪問應(yīng) 用，重復(fù)開發(fā)工作量大，模塊復(fù)用度低，一旦有新的應(yīng)用或 流程需要訪問客戶數(shù)據(jù)還得重新開發(fā)；另一方面，如果運營 商打算將客戶資料管理模塊單獨分離出來建設(shè)一個統(tǒng)一客 戶資料管理平臺， 則系統(tǒng)中需要訪問客戶數(shù)據(jù)的部分都需 要重新開發(fā)， 采用服務(wù)調(diào)用等其他方式與新平臺交互。可 見，這種方式很難靈活適應(yīng)多變的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)建設(shè)需求。 面對這種業(yè)務(wù)場景，如果采用SOA 的設(shè)計思路，我們 顯然應(yīng)該為客戶資料管理提取出一些服務(wù)。那么具體應(yīng)該 提取出哪些服務(wù)呢？ 要很好地回答這一問題，我們就需要將 客戶資料管理模塊看作是一個封閉的黑盒子， 全面細(xì)致地 分析它與其他模塊的交互場景， 主要是分析它需要向其他 模塊和應(yīng)用提供哪些服務(wù)， 以形成一個對外提供的服務(wù)列 表。形成這些服務(wù)的列表后， 再針對各個服務(wù)進(jìn)行具體分 析，對相同或類似功能的服務(wù)進(jìn)行合并。在進(jìn)行服務(wù)建模時 要注意，在不損失或損害相關(guān)性、一致性和完整性的情況下 盡可能地進(jìn)行粗粒度建模。 根據(jù)上述方法， 我們?yōu)榭蛻糍Y料管理模塊提取出的服 務(wù)包括：客戶識別服務(wù)、客戶認(rèn)證服務(wù)、新建客戶服務(wù)、客戶 信息查詢服務(wù)、客戶信息鎖定服務(wù)、客戶信息維護(hù)服務(wù)、客 戶分群服務(wù)、客戶賬戶管理服務(wù)等。 這樣， 在完成了服務(wù)提取與建模后， 所有需要客戶創(chuàng) 建、修改、查詢功能的應(yīng)用都可以方便地調(diào)用所需服務(wù)，有 效地實現(xiàn)了組件復(fù)用，并消除了信息孤島；同時，這些服務(wù) 也可方便地被編排到各種新建和修改的業(yè)務(wù)流程中， 以快 速支持業(yè)務(wù)需求的實現(xiàn)。 4 結(jié)束語 采用SOA 的設(shè)計思想和相關(guān)技術(shù)來進(jìn)行企業(yè)級應(yīng)用 系統(tǒng)的開發(fā)已成為近年來企業(yè)應(yīng)用開發(fā)領(lǐng)域內(nèi)的研究熱點 和主流發(fā)展方向。以上基于SOA 架構(gòu)的電信行業(yè)CRM 系 統(tǒng)的介紹只是我們目前進(jìn)行的一些初步探索， 肯定還需要 不斷改進(jìn)。未來，我們還將在實踐中進(jìn)一步完善SOA 分析 建模的方法論，并對SCA、SDO 等相關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行深入研 究。希望本文能夠起到拋磚引玉的作用，引起大家對于SOA 技術(shù)在電信領(lǐng)域應(yīng)用的關(guān)注和興趣， 推動我國電信行業(yè) SOA 應(yīng)用水平不斷提高。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)