CRM系統：電信C R M ：模式之變

電信C R M ：模式之變 隨著中國市場各電信運營商CRM 轉型的陸續實施和經驗的積累, 國內 CRM 的理念也漸漸與國際接軌 3G 時代，隨著業務的豐富及多元 化，運營商的競爭將日益加劇，電信運 營企業在服務內涵、經營模式等方面， 面臨著嚴峻的挑戰。現階段，電信運營 企業正在經歷重大的轉型。過去是以產 品市場為導向，用產品來吸引客戶群; 隨著服務的增加，產品的復雜度提高、 客戶需求的變化快和市場的競爭激烈等 因素導致以往的CRM 模式很難適應當 前的形勢。 轉型中的C R M 面對3G的到來，各電信運營商正加 緊建設操作型CRM，通過系統轉型來幫 助運營商實現營銷、銷售、服務等環節 的流程自動化。在建設過程中，由于市 場壓力造成項目實施時間周期短，系統 的規劃與實施主要還是基于當前具體業 務部門的需求，并沒有能站在整個企業 的戰略高度來統籌規劃，很多都沒有進 行相應的業務流程重組或優化，使得這 些系統的應用還僅僅停留在業務支持系 統的層面，并沒有使得運營商從根本上 實現自身經營模式及戰略的轉變。 從戰略層面來看，C R M 建設的主 要目的就是提高公司的營收和盈利。在 這個目標之下，C R M 建設的投資回報 就顯得至關重要。C R M 對于電信企業 具有獨到的意義:一方面可以識別出對 公司最具價值的客戶，并記錄客戶的全 面信息，根據客戶的特點通過針對性的 營銷手段吸引其購買新產品，并創造更 多的收入;另一方面，通過CRM 可以明 確針對不同類別客戶的交互方式，提高 營銷活動的針對性，避免了不必要的、 低效的成本支出。 模式之變 隨著各電信運營商CRM 轉型的陸 續實施和經驗的積累,國內CRM 的理念 會漸漸與國際接軌，既先固化后優化， 進而發展出具有中國特有內涵的CRM。 中國電信市場CRM 建設以客戶為中心 的操作型CRM 為開始, 即實現客戶為 中心市場營銷、銷售、服務等環節的流 程自動化( 如下圖所示）。而下一階段 CRM 建設應該關注下列幾個方面: 整合接觸渠道與客服中心: 構建 “多渠道接入客戶全業務服務”的統一 客服中心; 促進營銷自動化:整合市場、銷售、 渠道及客服等流程及其系統，形成閉環 式的管理; 創造客戶價值:了解客戶需求，制 定有效的營銷戰略，提升客戶體驗，進 而提升電信企業的收入和盈利。 從操作到實踐 實施CRM 的過程就是電信運營商 核心競爭力得到提升、走向精細化經營 的過程。在面對日趨激烈的國內電信市 場，精細化管理是提升競爭力有效手 段，也是一個重大挑戰。 目前，國內電信運營商都在加緊腳 步展開針對性營銷。在營銷過程中，運 營商可以針對性地做新業務推介，縮減 銷售周期和銷售成本，尋找擴展業務所 需的新的市場和渠道，更進而提高客戶 的價值, 降低客戶離網率，為企業帶來 更多的利潤。與此同時, 電信運營的成 本元素也開始日趨重要，惟有將成本因 素分解到可操作的作業流程度，電信服 務的差異化、盈利分析、套餐的制定等 電信行業以客戶價值為本的新營銷戰略才更具可操作性及可使用性。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統