CRM系統：電信企業CRM 系統的設計與實現
電信企業CRM 系統的設計與實現
劉藝雯
中國科學技術大學信息科學技術學院 安徽 230027
摘要：客戶關系管理(CRM)已被確認為電信企業的核心競爭力之一，但由于現有的CRM 系統存在功能不完善、開發效
率低，規范性差等缺陷，引入了JBOSS SEAM 這一新的J2EE 架構方式，設計和實現了一個面向營銷的電信企業CRM 系統，
描述了系統架構的關鍵技術及設計方法，給出了CRM 系統的具體實現方案。該系統旨在對電信營銷業務進行精確化管理、提
升營銷效率，并且由于JBOSS SEAM 框架的深度集成優勢，使得系統開發速度快、效益高，具有良好的重用性、可配置性
和跨平臺性，為改善現有的CRM 產品性能提供了一種新的手段。
關鍵詞：框架；模式- 視圖- 控制器
引言
近年來，隨著通訊市場競爭的日益加劇，同時基于中國
電信的經營格局已經不再可能大批量地擴大客戶群，因此維護
好現有的客戶關系，尤其是與現有客戶群中大客戶的關系成為
了電信企業生存和發展的關鍵點。客戶關系管理(CustomerRelationship
Management,CRM)解決方案可以很好地解決這一問
題， CRM 系統通過不斷地改善與管理企業銷售、營銷、客戶
服務和支持等與客戶有關的業務流程，從而縮短銷售周期、
降低銷售成本、增加盈利提高企業的核心競爭力。在競爭激
烈的運營環境下，電信企業從經營實踐中認識到:以客戶為中
心，有效地實施CRM 系統是取勝的必由之路。但目前的CRM
系統在諸多方面如功能實現和提取信息能力等仍有待完善，
因此如何快速開發出符合電信規范的、精確的、能夠切實提
高電信營銷效率的CRM 系統成為了當務之急。
本文論述了采用JBOSS SEAM 框架開發電信營銷CRM
系統的整體解決方案，首先介紹了開發使用的技術框架，然
后敘述系統的設計方案，再次介紹系統在各個層面上的具體
實現方法。本文相關項目所設計的產品旨在對市場營銷的各
個環節進行全程精確化管理，實現閉環的全渠道、全業務、全
過程的營銷管理支撐體系，該產品目前已經在電信企業中應
用，效果良好。
1 JBOSS SEAM 架構
1.1 JSF框架
JavaServer Faces (JSF)框架用于在 Web 應用程序中構建用
戶界面組件，提供了易于使用的、高效的可視化開發環境。與
微軟Visual Studio.NET可視化開發工具相比，JSF 在開發基
于Java 的Web 用戶界面時不需要手工書寫大量的標簽，同時
在考慮頁面狀態信息的保存、客戶端事件處理等問題上，開
發效率較高、重用性好。并且JSF 是典型 MVC 實現, 它的主
要優勢就是它既是 Java Web 用戶界面標準又嚴格遵循模式-
視圖-控制器(MVC)設計模式，用戶界面代碼(視圖)與應用程
序數據和邏輯(模型)的清晰分離使 JSF 應用程序更易于管理。
1.2 EJB3.0
Enterprise JavaBean(EJB)是用來開發和部署多層次、分布
式、面向對象的Java 應用跨平臺組件結構，使用EJB 結構編
寫的應用程序具有可擴展性、交互性和多用戶安全性，這些
應用只需編寫一次，就可以發布到支持EJB 規范的服務器平
臺上。EJB 由多個封裝了業務邏輯的方法組成，例如一個EJB
可以包括一個更新客戶數據庫的業務邏輯方法，多個遠程和
本地客戶端都可以調用這個方法，開發者只需要關注bean中
的業務邏輯而不用考慮對象事務支持、安全性和遠程對象訪
問等復雜和容易出錯的問題。E J B 主要有三種類型：會話
Bean，實體Bean 和消息驅動Bean。會話Bean 完成一個清晰
的解耦任務；實體Bean是一個存在于數據庫中的復雜業務實
體；消息驅動Bean 用于接收異步JMS 消息。
1.3 JBoss Seam集成框架
Java EE5.0的核心框架是EJB(Enterprise JavaBeans)3.0和
JSF(JavaServer Faces)1.2，EJB3和JSF雖然互補，但它們是根
據各自的理念設計的獨立框架，JBoss Seam通過把 EJB3.0組
件綁定到JSF 頁面中去，節省了大量復雜的編碼，從而為開
發基于Web 的企業應用程序提供了一個嶄新的模式。JBoss
Seam 是“Java EE 5.0 的一個輕量級框架”，為所有企業Web
應用中的組件提供了一個統一的、易于理解的編程模型，它
使基于狀態的應用和業務流程驅動的應用開發簡單快捷。
JBoss Seam還集成了眾多當前流行的面向服務(SOA)技術，例
如：Facelets、Hibernate、jBPM、Drools、Groovy、Java Portlets、
BPM、AJAX、iText 和Lucene。根據當前的WEB 應用技術發
展勢態，JBoss Seam有望取代Struts成為Java Web應用框架
的主流。
2 CRM 系統功能設計
電信營銷CRM 系統旨在對市場計劃、營銷活動、銷售活
動、客戶服務進行管理,系統的技術目標是：充分利用電信企
業內部的海量數據，建立合理、規范、精確的營銷管理平臺，
實現營銷管理的精確化、提升營銷管理的效率。系統分為四
2.1 市場管理模塊
市場管理模塊分為市場信息、市場計劃制定、市場計劃
執行、市場計劃評估四個子模塊，其中市場信息是從各種渠
道中分析獲取的信息，通過對其分析，確定市場目標，定期
制定策略性市場計劃用于指導市場工作；根據市場計劃的目
標，開展市場活動，根據對市場活動的評估，修改市場計劃。
市場信息、市場計劃、市場活動之間可以沒有關聯，信息可
以沒有計劃，活動也可以沒有計劃指導。
2.2 營銷管理模塊
營銷活動是以市場目標中的關鍵業務發展及經營收入指
標為依據而進行的活動。通過營銷管理模塊可以發現商機，
對其進行評估，并交給銷售處理，同時對營銷過程中的各個
過程域實施監控。根據業務發展和工作指標、市場計劃、市
場活動等，對特定的客戶群制定營銷策略，同時提交上級部
門主管進行審批。審批通過后，策劃部門根據營銷策略開始
制定營銷活動的執行計劃，包括營銷活動的時間、地點、渠
道等。在營銷活動執行后，對其中每個客戶的營銷活動生成
營銷服務單，并且對營銷單進行分發和指派。營銷單下發到
具體的個人后，根據營銷方案進行實施工作，實施結束后，對
執行反饋，并對其評估。具體功能包括營銷活動策劃，營銷
活動執行和營銷活動評估。
2.3 銷售管理模塊
銷售管理模塊通過在營銷活動中發現商機，對商機進行
管理、跟蹤、監控。系統對于重大商機作專門的銷售項目處
理，進行策劃、指定一系列的銷售活動。假如銷售成功，和
用戶簽訂合同或者直接進行客戶業務受理。具體功能包括商
機的生成、重大商機報批、商機分派、制定銷售項目以及銷
售項目的跟蹤和監控。
2.4 客戶服務模塊
客戶服務模塊從外部系統獲取需要進行客戶活動的客戶
信息，在系統中經過客戶維系流程，最終將輸出商機或直接
生成訂單。主要包括服務策劃和服務執行功能。
3 系統實現
3.1 系統實現模式
該系統實現采用了三層結構，即表示層、業務層和持久
層。表示層主要用來構建用戶界面、控制頁面轉發、響應用
戶請求并調用相應業務邏輯進行處理；業務層封裝了整個系
統的業務邏輯；持久層也稱為數據庫訪問層，直接操作數據
庫并對用戶輸入的數據進行持久化或直接從數據庫中提取數
據交給業務層處理。該系統架構以面向服務原則(SOA)為宗
旨，以ESB 作為SOA 的具體實現技術手段來設計，SOA-ESB
作為架構的基礎服務，來銜接前端調用和后臺業務服務.
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