CRM系統：多Agent CRM 系統模型及其協同通信研究
多Agent CRM 系統模型及其協同通信研究)
毛明志 姜云飛
(中山大學軟件研究所 廣州510275)
摘 要 客戶關系管理(CRM) 是企業贏得競爭優勢的重要手段。本文研究了多Agent 的CRM 系統模型系統內和系
統外Agent 間的通信與交互問題,對現在客戶關系管理產品服務過程自動化以及系統各功能模塊協同能力進行了改
進,為改善現有客戶關系管理產品提供了一種新的手段。
關鍵詞 多Agent ,CRM ,協同通信,模型
Research on Multi2Agent CRM System Model and its Cooperative Communication
MAO Ming2zhi J IANG Yun2fei
(School of Information Science and Technology ,Sun Yat2Sen University ,Guangdong 510275 ,China)
Abstract Customer relation management is an important mean to help the company to give us the advantage in the
competition. This paper discusses the cooperative communication of agent s under the multi2agent CRM system model ,
it improves the capability of automation in service process ,enhances the ability of cooperation between the modules in
the system ,gives a new way to improve the existing CRM product s.
Keywords Multi2agent system ,CRM ,Cooperation communication ,Model
1 引言
從上個世紀90 年代初的幫助桌面( Help Desk) 軟件、接
觸管理(Contact Management) 等應用系統到Internet 廣泛應
用的今天,客戶關系管理(CRM) 經歷了很長時間的發展,相
關內容仍然是學術界和工業界的研究熱點。
根據企業實施CRM 系統時涉及到的不同種類與業務過
程,可以將CRM 系統中包含的業務過程劃分為三類: (1) 操
作級實時業務過程,該過程具有CRM 最基本的功能,主要是
指那些直接和客戶的交互活動; (2) 分析和活動管理業務過
程,主要是指為企業提供業務過程管理和決策支持的業務過
程; (3) 與其他系統協同通信的業務過程,它將CRM 系統與
ERP 系統、SCM 系統等結合在一起,進行必要的數據交互,
以提高整個企業工作的效率[1 ] 。
本文在介紹現有的基于Agent 技術的系統種類、特點及
發展現狀的基礎上,改進了李兵等提出的多Agent CRM 模
型[2 ] ,增強了Agent 的移動性,針對改進后的多Agent CRM
模型,詳細闡述了利用Agent 的移動性與外部系統進行通信
和協調,進一步提高了CRM 產品服務過程的自動化能力及
系統各功能模塊的協同能力。最后對全文進行了總結。
2 相關研究
多智能體系統是由多個可計算的智能體組成的,其中每
個智能體是一個物理的或抽象的實體,能作用于自身和環境,
并與其它智能體通訊。它具有行為自主性、作用交互性、工作
協作性、運行持續性等特點。目前,基于Agent 的系統模型已
有不少的研究成果,如Chen Feng 等構造了一個基于Agent
的OLAM 的模型,并將其成功應用到CRM 的數據倉庫上
去,使得數據倉庫不僅能識別結構化的數據,還能識別如正
文、知識等復雜數據[3 ] 。Cheng TungWan 等提出一個用于資
產管理企業的基于三層結構多Agent 系統的CRM 模型,解
決了在資產管理領域的分布式問題,為企業提供了一個高質
量、量身訂做的財政咨詢服務[4 ] 。Kang YunJ eong 等利用多
Agent 技術建立了一個eCRM 系統,把合作型和分析型的
CRM 系統綜合起來,提高了數據的利用效率及用戶界面的友
善程度[5 ] 。
雖然在多Agent 系統、CRM 系統及Agent 間通信等領域
已有大量研究成果,目前大部分的研究集中在CRM 系統內
部Agent 技術的應用,但對實際應用需求中的CRM 系統并
不是孤立存在的,它時刻需要與ERP ,SCM ,MIS 等外部系統
協同通信,如數據同步、服務調用等。即使在CRM 系統內
部,Agent 間的協商和交互也是影響系統性能的一個重要方
面。這方面的研究特別是在松散耦合方面的工作較少。
隨著互聯網的發展,企業內部系統及其與客戶間的交互
系統可能是動態的、異構的、分布的,這些因素增加了企業內
部以及企業之間實現CRM 的難度。多Agent 系統具有較強
的智能性、協作性,通過若干代理的合作與通信可以消除這些
系統間的異構性,能更好地處理各種分布式業務。因此,在
CRM 中引進多Agent 系統很自然地就成為一種實現客戶關
系管理過程自動化的解決方案。
一個基于Agent 的CRM 系統應滿足以下要求: (1) 位置
透明性,是指系統應該提供尋址機制動態地定位目標Agent ,
從而對用戶屏蔽Agent 的移動性; (2) 自適應性,是指不同的
應用會對Agent 間的協作和通信有不同的要求,從而需要系
統能夠相應地進行調整; (3) 松散耦合,不同業務流程的組合,
是通過不同Agent 的集合來實現的。
3 多Agent CRM系統模型
按CRM 系統的三個活動過程(協同和通信過程、操作級
實時業務過程、分析和活動管理過程) 以及系統各要素之間的
關系,把模型分為三層,分別是界面層、業務層和數據層。整
個系統的運作是靠三個層次的子系統共同協作來完成的。各
層按系統內各要素之間的關聯規則,把其中某些功能模塊定
義為軟件Agent ,并通過Agent 的推理和自適應機制針對環
境的變化而動態地將相關的活動過程和要素組織起來,協助
用戶進行客戶關系管理,從而實現在企業內部實現任務規劃、
資源分配、產品管理以及過程協同方面的自適應處理。其系
統結構見圖1 。
模型中各層的結構與功能闡述如下。
3. 1 界面層
該層主要用于處理與客戶或其他外部應用程序的交互問
題,根據用戶的要求傳遞給系統中的其他Agent ,或接收來自
系統Agent 的請求并通過移動Agent 發送到適當的目的地。
(1) 界面Agent :針對不同類型的客戶提供不同的顯示界
面,可以記錄客戶的使用習慣和興趣喜好,并作出調整。
(2) 移動Agent :它可自主地在異構的網絡上按照一定的
規則移動,尋找合適的計算資源、信息資源或軟件資源,通過
處理或使用這些資源,代表用戶完成特定的任務。
(3) 信息處理Agent :負責接收來自客戶或其他外部應用
程序輸入的數據,把它們轉換成CRM 系統內通用的數據格
式,供下層Agent 處理。
圖1 多Agent CRM 系統模型
3. 2 業務過程管理層
業務過程管理層幾乎包含了CRM 中所有的業務過程管
理模塊。從業務邏輯角度來講,它是企業實施CRM 管理的
核心。
(1) 用戶Agent :它是系統中用戶的持續、固有的表示。
因為,在某一時刻,用戶自身可能不出現在共享工作空間中,
所以由用戶Agent 接收與用戶有關的消息,傳送用戶信息,作
用于其他的Agent 。在某些情況下,用戶Agent 根據用戶的
利益,代表用戶完成某些工作。
(2) 應用Agent : 它們是實際完成合作應用工作的A2
gent 。它們被指明屬于某一個應用,根據應用的需要開始或
終止工作。它們在系統中相互提供和使用服務,相互通信,共
同完成某一業務流程。具體有客戶數據管理Agent 、銷售信
息管理Agent 、服務支持Agent 等。
3. 3 數據管理層
數據管理層的主要職責是為CRM 提供各種內容的數據
分析服務,為用戶提供決策支持。
(1) 商業智能Agent ,該Agent 可根據CRM 中其他子系
統的決策需求,采用啟發式方法,從數據倉庫中自動尋找相應
的數據集,進行相應的數據清洗并運行相應的數據挖掘方法。
(2) 數據分析Agent :利用數據倉庫、知識庫和規則庫完
成統計分析預測功能,實現對決策的支持。
(3) 數據建模Agent :負責監察決策支持的反饋結果,更
新數據倉庫中過時的信息和數據,并對數據倉庫提取出的信
息和知識進行完善,在以后的決策支持服務中更好地應用。
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統