CRM系統：電子商務環境下基于CRM的物流配送信息平臺構建
電子商務環境下基于CRM的物流配送信息平臺構建
陳娟
( 福建新大陸科技集團福建福州350000 )
【摘要】: 本文探討了電子商務環境下基于CRM的物流配送信息平臺的構建, 從物流企業網站和配送信息系統設計
兩方面入手, 對企業網站欄目建設和信息系統功能模塊設計進行了分析。
【關鍵詞】: 電子商務; 物流配送; 顧客關系管理; 配送信息系統
隨著互聯網的迅猛發展和市場的不斷成熟, 世界經濟進入
了電子商務時代, 產品和服務的差異越來越小, 以生產為中心、
以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以顧客為中心、以服務為
目的的市場戰略所取代。因此, 轉換經營觀念, 在配送管理中導
入顧客關系管理(CRM) , 滿足顧客的個性化需求, 已成為電子商
務環境下配送企業之必需。
根據目前配送企業的信息現狀和工作重點, 基于CRM的物
流配送信息平臺構建分為兩方面的內容: 配送企業網站開發和
配送管理信息系統設計。
1. 配送企業網站開發
電子商務平臺是顧客與企業迅速交易和溝通的基礎, 因此
配送企業在開發企業網站時, 不僅要使網站具有宣傳企業、介紹
業務、信息查詢等基本功能, 還應具有在線交易功能。配送企業
網站一般包括企業簡介、業務資訊、業務查詢、電子商務、顧客服
務、企業新聞、企業招聘、聯系方式等幾大欄目。
1.1 企業簡介介紹企業的基本概況(企業歷史、規模、設備設
施、服務覆蓋地理范圍等)、企業核心理念、企業愿景、企業環境、
企業優勢、企業成就等方面。
1.2 業務資訊主要包括企業所涵蓋的業務范圍、業務操作流
程、業務資費等子菜單項。
1.3 業務查詢子菜單項內容一般為配送服務查詢、貨件查
詢、時間查詢、在途信息查詢、發票信息查詢、網上交易信息查詢
等。
1.4 企業新聞宣傳企業動態, 發布企業最新信息。
1.5 企業招聘發布招聘信息、在線招聘流程、填寫招聘申請
表、反饋招聘結果等。
1.6 聯系方式顯示企業總部、子公司、辦事處業務負責部門
及負責人的電話、email 等聯系方式: 顧客BBS 留言板等, 實現企
業與顧客網上實時聯系。
1.7 電子商務包括電子交易工具、網上購買、網上支付、信息
反饋、價格談判等功能項。
1.8 顧客服務為顧客提供突發事件支持服務、在線解答顧客
疑問、為顧客制定物流解決方案等。
以上八項欄目中, 前六項是配送企業網站應具有的基本功
能, 而電子商務和顧客服務菜單項是企業網站開發的重點, 電子
商務交易平臺要具有完成商流、信息流、資金流順暢流動的功
能, 同時還需具有簡單操作、快捷、安全的特性。企業網站所包含
的菜單項應根據不同企業需求特點進行選擇, 以滿足顧客需求
和經濟效益為原則, 設計適合企業的網站和電子商務交易平臺。
2. 配送管理信息系統設計
如果說企業網站為配送企業與顧客、企業與合作伙伴之間
的交流提供了前臺系統, 那么配送管理信息系統將成為他們之
間溝通的后臺系統。前臺與后臺系統之間通過一定的接口連接,
實現所有信息的一體化流動。
2.1 配送管理信息系統設計目標
配送管理信息系統以"以顧客為中心"的戰略目標為指導,
快速準確實現信息共享和信息資源集成, 減少信息堆積和信息
貶值現象, 提高決策能力, 加快配送企業與顧客和合作伙伴的聯
系效率和合作效率, 實現電子商務環境下的物流配送, 達到使顧
客滿意的目的。
2.2 配送管理信息系統系統功能模塊設計
配送管理信息系統包括兩部分: 物流配送信息系統和智能
決策支持系統, 后者是前者的輔助系統。
2.2.1 物流配送信息系統
基于WEB 的配送信息系統主要有訂單處理模塊、倉儲管理
模塊、配送管理模塊、顧客管理模塊、合作伙伴管理模塊和財務
管理模塊。
① 訂單處理模塊負責接收顧客訂單, 業務部門根據存貨
狀況、裝卸貨能力、流通加工負荷情況、分揀包裝能力、配送負荷
情況和顧客資信狀況, 對訂單進行確認, 不合格訂單返回顧客,
配送能力不足訂單通過合作伙伴模塊尋求合作服務, 合格訂單
傳遞到倉儲管理模塊進行處理, 還要對訂單進行分類統計, 形成
訂單統計報表, 對形成的訂單合同進行管理。
② 倉儲管理模塊負責入庫管理、在庫管理(包括盤點管
理、流通加工管理、裝卸搬運管理、揀貨補貨管理)、出庫管理、退
庫管理、庫間調撥、倉儲選址、庫位分配、庫存信息查詢、庫存報
表生成等功能。
③ 配送管理模塊負責根據顧客服務請求產生運輸任務、
貨物配裝、線路選擇、車輛調度、運輸配送過程控制、配送貨物的
跟蹤、配送途中意外情況的處理、運輸資源管理、用戶簽收后的
錄入、配送統計與配送數據庫的維護等。
④ 顧客管理模塊負責顧客檔案管理、會員管理、顧客登陸
管理、顧客身份驗證、顧客查詢、呼叫中心、顧客服務支持管理、
顧客接觸與互動管理、顧客分析。顧客關系管理具有較強的顧客
信息管理能力, 包括顧客信息的搜集, 整理和分析等。顧客信息
一般分為靜態信息(如名稱、地址、聯系人、合同號等)和動態信息
(出貨信息、合同號及執行情況等), 根據這些信息, 系統可進行顧
客分析(分類、評價)和定期給出銷售策略(如走訪計劃、優惠政策
等)。
⑤ 合作伙伴管理模塊負責合作伙伴資料管理, 包括合作
伙伴名稱、聯系方式、業務優勢、資信狀況、業務往來歷史記錄
等;負責向合作伙伴申請配送合作;對合作伙伴進行監督。當企業
局部作業能力無法滿足顧客訂單需求時, 企業根據Partnering 協
議通過此模塊和Internet 向合作伙伴分配合作任務, 并監督配送
任務的執行。
⑥ 財務管理模塊完成各種費用項目設置, 與倉儲管理模
塊、配送管理模塊等合理銜接, 計算各種往來費用, 并生成和輸
出庫存匯總報表、倉庫周報表、利潤統計報表等一系列報表, 實
現數據的一致性和共享性。
在上述管理模塊中, 顧客關系管理模塊在整個系統中處于
重要地位, 它是顧客滿意實現的有效保證; 而合作伙伴管理模塊
的作用同樣不可忽視, 當配送企業配送能力不足以滿足顧客訂
單需求時, 借助它可以迅速同合作伙伴取得合作, 它是實行
Partnering 關系管理的支撐條件。這兩個模塊是目前配送企業容
易忽視的兩部分, 本文在目前配送信息系統己有功能模塊的基
礎上, 增添這兩個模塊, 為配合企業成功導入顧客關系管理新方
式和實現"以顧客為中心"戰略目標提供信息支持。
2.2.2 智能決策支持系統
智能決策支持系統是配送管理信息系統的輔助支持系統,
為決策者提供決策所需要的數據、信息和背景材料, 幫助明確決
策目標, 進行問題識別, 建立、修改決策模型, 提供各種備選方
案, 并對各種方案進行評價和優選, 還可以通過人機對話, 進行
分析、比較和判斷, 為正確決策提供有益的幫助。本文的智能決
策支持系統是基于3G 技術的, 它依托GIS(地理信息系統)、GPS
(全球定位系統)、GSM(全球移動通信系統)的強大地理信息處理
功能以及定位、通訊能力對整個配送過程進行空間網絡分析與
配送跟蹤, 實現物流配送智能決策, 為實現電子商務環境中的物
流配送提供強有力的支持。
智能決策支持系統包括五個模塊:
① 庫存優化模塊包括立體倉庫的貨位分區優化管理技術
的研究、貨位三維搜索策略的優化算法的研究、自動化倉儲管理
和庫存控制技術研究與開發; 確定最優庫存量等。
② 配送中心規劃模塊配送中心是物流配送的起點或者終
點, 其位置的選址對于運輸路線的選擇是至關重要的; 配送中心
之間的距離、配送中心的規模、資產情況、物流設施等都需要決
策支持系統提供選擇最優方案。
③ 車輛路線問題模塊配送車輛的路線安排問題主要是根
據顧客的需求和配送中心的資源儲備情況, 研究靜態與動態車
輛路線優化算法, 建立數學模型, 制定出一套合理的配送計劃,
并生成基于地理信息系統(GIS )和衛星定位系統(GPS)的車輛調
度方案, 給出街道級最優路徑圖。其合理性一般體現在運輸費用
最小或者配送時間最短等方面。
④ 貨物配載模塊對于配送企業而言, 在一次配送過程中
常常存在卸載與裝載并存的情況, 途中貨物必須參與配載, 而且
還要考慮到時間、窗口的影響。根據貨物性質和配貨要求, 重點
研究集裝貨、雜貨和散貨在運輸工具及集裝箱中的配貨優化方
法。
⑤ 預測模塊對物流信息進行預測, 為車輛、貨場庫存調配
等決策提供支持。預測顧客規模、顧客潛力等。
配送管理信息系統采用瀏覽器/服務器結構, 建立基于
Internet/ Intranet 的配送管理信息系統, 為顧客提供WEB 服務
器, 以便于數據實時更新和瀏覽查詢;同時網絡的后臺服務器使
用大型數據庫, 支持整個物流配送系統的運行, 并且整個系統使
用同一數據源, 這樣使價值鏈的合作伙伴或配送中心, 與下級配
送中心或下級倉庫共用數據庫, 共享訂單信息、庫存信息運輸信
息和顧客信息, 使信息得到及時、準確的反饋。
配送管理信息系統的建立并得以發揮作用需要依賴先進的
科學技術, 包括:
(1) 硬件系統打印機、掃描設備、計算機、自動辨識機、網絡
設備、自動揀貨系統、自動分類系統、手持式終端機、資料收集器
等。
(2) 軟件系統網絡系統、集中式或分布式數據庫處理系統、
網絡作業方式、信息通訊技術、人工智能、專家系統、網絡的開放
架構及通訊協議、電子訂貨系統(EOS ),電子數據交換技術(EDI
)、應用射頻技術(RF), CAD 技術、GIS 技術、GSM技術、GPS 技術
等。
參考文獻:
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