CRM系統：分布式呼叫中心CRM 系統研究與實現

4 系統的設計與實現 4.1 系統架構 系統結構可以分為三個層面，從底至上，分別為：硬件平 臺，交換平臺，應用平臺。 硬件平臺是整個平臺的硬件基礎，包含了使用PCI 接口硬 件板卡。提供物理電話通訊接口和話務/通訊接口控制等。交換 平臺完成基本的電話交換功能，把應用平臺傳來的高級命令轉 換成不同板卡可以識別的具體命令， 實現了低層信號處理功 能。主要提供電路交換（Circuit Switching），IP 交換（IP Switching）， 語音處理（Voice Processing）等功能。應用平臺通過開放性 的API 開發接口及相關Web 開發技術, 實現具體呼叫中心 CMS 系統的應用功能。 4.2 軟件結構 呼叫中心Web 系統采用N 層企業架構軟件設計， 保證了 系統的擴展性。分為界面層，業務外觀層、業務規則層、數據訪 問層和業務實體層。業務外觀層為Web 界面層提供各種自動 語音應答(IVR)、座席端軟電話、座席端業務查詢和辦理、短信提 醒及催收以及知識檢索等功能模塊的統一功能實現接口。業務 規則層包含各種業務規則和邏輯的實現。數據訪問層為業務規 則層提供數據服務。以用例“創建聯系人”的順序圖為例介紹企 業級N 層架構的工作方式，如圖2。 為了降低系統的復雜性和提高易用性， 業務外觀層中采用 了對象結構型設計模式中的Facade 模式（如圖3）。使用Facade 模式定義業務外觀層子系統中的功能入口點并讓界面層子系統 與業務外觀層子系統僅通過Facade 進行通訊， 其中Facade 模 式定義的高層接口為業務外觀子系統中的一組接口提供了一個 一致的界面以供界面層子系統使用。這使得界面層子系統和業 務外觀層子系統間的通信和相互依賴關系達到最小， 簡化了界 面層與業務邏輯之間的依賴關系。提高了業務外觀層子系統的 獨立性和可移植性的同時也使得界面層子系統更具可重用性。 5 結論 本文給出了一套切實可行的適用于中小型機構的呼叫中 心CRM 系統解決方案，該方案采用了基于CompactPCI 的分布 式結構，具有實用性強，構建成本低，易擴展等優點。為滿足呼 叫中心CRM 系統對現有信息資源整合的普遍性要求， 給出一 種切實可行的采用Web 服務整合原有業務流程和信息資源的 SOA 架構實現方案。方案采用了N 層軟件架構設計方式并將 Facade 模式應用其中，降低了程序界面與業務邏輯兩者之間耦 合性，從而保證了系統的擴展性。該方案現已在一汽財務有限 公司投入運行,效果良好，得到了用戶的認可。本系統設計和實 現中的問題都是中小規模機構建設分布式呼叫中心系統面臨 的典型問題, 對相關應用具有現實的參考意義。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統