CRM系統(tǒng)：工作流管理理論及其在CRM 中的應(yīng)用

工作流管理理論及其在CRM 中的應(yīng)用 黃健 (南通大學(xué)商學(xué)院, 江蘇南通226007) [摘要] 工作流是通過將固定程序的常規(guī)活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)控, 達(dá)到提 高系統(tǒng)效率的目的。我們可以在相互協(xié)同的多個CRM 子系統(tǒng)之間引入的標(biāo)準(zhǔn)化的工作流管理引擎進(jìn)行驅(qū)動, 并在 子系統(tǒng)內(nèi)部引入工作流管理規(guī)則, 使之與以數(shù)據(jù)庫觸發(fā)器為基礎(chǔ)的部件操作相配合, 更好地提高CRM 系統(tǒng)的執(zhí)行 效率, 從而實現(xiàn)真正意義上的快速響應(yīng)客戶, 快速提供實時的客戶信息, 為企業(yè)決策服務(wù)。 [關(guān)鍵詞] 工作流管理; 客戶關(guān)系管理(CRM) [中圖分類號] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673- 0194(2006)04- 0017- 03 引言 由于信息技術(shù)的發(fā)展和日趨激烈的商業(yè)競爭, 人 們需要的是綜合性、集成化的解決方案。作為一種對常 規(guī)性事務(wù)進(jìn)行管理、集成的技術(shù), 運用工作流管理就是 一種很好的解決方法。 1 工作流管理的涵義 國際工作流管理聯(lián)盟( 簡稱WfMC) 給工作流的定 義是: 在計算機支持下的, 整個或部分經(jīng)營流程全自動 或半自動化, 包括按照一組流程規(guī)則將文檔、信息和任 務(wù)從一個參與者傳遞到另一個參與者以便執(zhí)行操作。 在實際情況中可以更廣泛地把凡是由計算機軟件系統(tǒng) ( 工作流管理系統(tǒng)) 控制其執(zhí)行的過程都稱為工作流。 WfMC 給工作流下的定義包含了下列3 層含義: ①為 了實現(xiàn)組織目標(biāo), 有關(guān)業(yè)務(wù)活動依時序或邏輯關(guān)系相 互連接構(gòu)成業(yè)務(wù)流程。②在業(yè)務(wù)開展過程中, 文檔、信 息或任務(wù), 依據(jù)組織規(guī)范在參與者之間傳遞、處理或執(zhí) 行。③業(yè)務(wù)流程中, 實現(xiàn)了基于計算機自動化的全部或 部分稱為工作流。 2 工作流管理的實質(zhì) 工作流管理實際上是對一組事先用流程定義工具 進(jìn)行流程分析和定義的、有順序的流程管理。工作流管 理的概念包含了如圖1 所示的概念邏輯體系。從圖1 我們可以看出, 工作流管理的實質(zhì)是對業(yè)務(wù)流程的管 理, 具體為對企業(yè)各項業(yè)務(wù)活動的管理, 而業(yè)務(wù)活動又 可以分為自動的和手動的兩種。我們通過符合WfMC 定義的流程定義工具可以對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一 的定義和描述, 并將各個業(yè)務(wù)流程分成具體的活動, 把 這些被定義的活動和流程, 通過符合WfMC 定義的工 作流管理系統(tǒng)進(jìn)行管理, 便形成了對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 行。它改善了供應(yīng)鏈中各部分間的溝通, 提高了供應(yīng)鏈 的效率, 滿足了企業(yè)多元化制造和個性化服務(wù)的需求, 實現(xiàn)企業(yè)體系化管理和分布式應(yīng)用, 為企業(yè)運籌內(nèi)外 部資源, 提高客戶滿意度打下堅實的基礎(chǔ)。 5 結(jié)束語 隨著信息技術(shù)和現(xiàn)代管理思想的發(fā)展, ERP 的內(nèi) 容還會不斷擴展, 但有一點可以肯定, ERP 的發(fā)展趨勢 將與電子商務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接。以供應(yīng)鏈管理為核 心, 它將企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和管理網(wǎng)絡(luò)化, 通過網(wǎng)絡(luò), 實 現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源的有機結(jié)合。這種模式以提高客戶滿 意度為目的, 真正體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟“以客戶為中心”的理 念和電子商務(wù)“端到端”的實質(zhì)。將企業(yè)內(nèi)部的電子商 務(wù)與企業(yè)間商務(wù)融合在一起, 實現(xiàn)企業(yè)間、企業(yè)與客戶 之間電子商務(wù)流程的自動化、高效化和準(zhǔn)確化, 真正做 到提高企業(yè)的市場競爭能力。 主要參考文獻(xiàn) [1] 李志剛. 實現(xiàn)完整電子商務(wù)的iERP 分析[ J] . 計算機應(yīng)用, 2002, ( 10) : 34- 37. [2] 姜鐵虎. 電子商務(wù)的脊柱[N]. 計算機周刊, 2002, 23( 2) : 26- 27. [3] 覃征等. 計算機系統(tǒng)集成與電子商務(wù)[M]. 西安: 西安交通大學(xué)出 版社, 2002. [4] Stuart Barnes(英). 電子商務(wù)與虛擬商業(yè)[M]. 北京: 機械工業(yè)出版 社, 2002. [5] P.J.Louis( 美) . 移動電子商務(wù)速成教程[M]. 北京: 人民郵電出版 社, 2002. 的自動化管理( 盡量減少需要手工配合的活動) 。這就 是工作流管理的實質(zhì)。 3 工作流驅(qū)動業(yè)務(wù)活動及其參考模型 工作流管理本質(zhì)上是對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的自動 化管理, 這就要求企業(yè)的業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程要做相 應(yīng)的調(diào)整, 以便符合工作流管理的基本準(zhǔn)則, 從而提高 工作流管理的效力。 提高企業(yè)的實時運作水平和對客戶的響應(yīng)速度需 要企業(yè)內(nèi)部各部門之間的高效協(xié)同工作和及時的消息 傳遞, 任何單一的應(yīng)用系統(tǒng)必須在企業(yè)整體系統(tǒng)的調(diào) 度下才能更高效率地運作, 因此單一的系統(tǒng)往往不能 很好實現(xiàn)服務(wù)流程的自動化和實時交互性, 因此必須 通過集成其他應(yīng)用系統(tǒng)才能提高總體應(yīng)用水平和效 率。工作流管理系統(tǒng)實際上是企業(yè)眾多應(yīng)用系統(tǒng)的操 作系統(tǒng), 能夠?qū)⑵髽I(yè)的各個應(yīng)用系統(tǒng)集成在一起, 為提 高整個企業(yè)的工作流執(zhí)行和管理效率服務(wù)。 工作流管理系統(tǒng)作為企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的基本操作系 統(tǒng), 其工作流活動實例的外部其他應(yīng)用程序的調(diào)用包 含企業(yè)的各種應(yīng)用系統(tǒng), CRM便是其中之一。 工作流管理產(chǎn)品的基本構(gòu)架如圖2 所示。從工作 流管理系統(tǒng)的產(chǎn)品中, 我們可以更清楚地了解到工作 流管理與外部應(yīng)用程序之間的調(diào)用關(guān)系。工作流管理 系統(tǒng)通過工作流設(shè)定服務(wù)的工作流引擎, 用兩種方法 調(diào)用外部應(yīng)用程序: 其一, 在流程定義中直接引用外部應(yīng)用程序, 將外 部應(yīng)用程序所處理的過程作為整個工作流的一個部 分, 工作流引擎本身在運行到這個節(jié)點時直接調(diào)用, 將 外部應(yīng)用程序作為工作流的一個環(huán)節(jié)。 其二, 在工作清單處理器中調(diào)用外部應(yīng)用程序, 工 作流引擎產(chǎn)生工作清單, 通過工作清單處理器來調(diào)用 外部的應(yīng)用程序。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)