CRM系統：工作流管理理論及其在CRM 中的應用
外部應用程序本身也可能包含內建的工作流管理
引擎, 以便管理自身系統的各項活動和觸發行為。
工作流驅動的業務流程的一個典型的例子如圖3
所示。
這種以活動為基礎, 按照一定順序執行作業, 就構
成了業務流程, 因此我們也說這種業務模型事實上是
以工作流為驅動的。這種流程作業方法不只是在工作
流管理系統自身中存在, 在企業的業務應用系統中也
同樣可以存在, 我們需要研究的就是如何結合上述工
作流管理模型, 把工作流驅動的方法建模在CRM應用
系統中, 從而提高CRM的執行效率。
4 工作流管理理論在企業CRM 中的應用
我們知道, CRM是一個企業應用系統, 其全面管
理著企業客戶關系的各個方面, 而包含流程引擎的工
作流管理系統可以蘊涵在CRM應用系統內部, 也可以
作為單獨的后臺系統, 用以接收CRM產生的實例, 從
而驅動CRM后續的工作流程。工作流管理同CRM應
用系統的關系和其與其他所有企業級應用系統( ERP、
SCM等) 的關系一樣, 是一個相輔相成的關系。
工作流管理在企業CRM系統中的應用可以分為
兩種不同的方式, 也就是工作流管理應用的兩種模式,
它們分別是嵌入式工作流管理和自主式工作流管理。
嵌入式工作流管理是指企業建立整體的工作流管
理系統, 并在系統的流程定義工具中將各個應用系統
所處理的活動進行定義, 在整體工作流管理中, 一旦工
作流管理引擎觸發到一個需要外部應用系統處理的工
作或者活動, 則由工作流引擎調用外部應用程序。
自主式工作流管理是指企業還沒有建立整體的工
作流管理系統, 也就是說, 企業還沒有一個各種應用系
統的“操作系統”, 但各個應用系統可以通過系統之間
的接口相互調用, 同時系統在內部也存在著一系列的
協同操作或子系統, 當系統內部的操作觸發系統內部
另外一個操作的時候, 系統本身就自動調用系統內部
其他的操作。這就相當于, 一個應用系統本身也存在著
自己的工作流管理引擎。這種情況, 正在各種應用系統
建設的過程當中在自覺或者不自覺地應用, 而且越來
越廣泛, 因此在一個企業級的應用系統內部建立自己
的內建工作流引擎已是一種趨勢。
嵌入式工作流管理系統只有當其被置于所嵌入的
系統時才具有相應的功能, 例如: 客戶關系管理系統
(CRM) 。嵌入式工作流管理系統的工作流功能是借由
其所嵌入的系統才能夠發揮的。CRM應用系統中所包
含的工作流管理的通用例子是客戶服務系統。嵌入式
的工作流部件用以控制應用系統的子功能的作用順序
和管理這些功能的隊列并協助出現例外情況時如何處
理。
嵌入式工作流管理系統主要適用于下列兩種情
形: 一是由應用系統數據庫觸發器正常激活的基于應
用系統業務規則的應用部件; 另外, 通常由允許更多復
雜過程規范的基于工作流引擎的部件。前者通常是由
應用系統的所有者編寫的只在應用系統內部進行操作
和支持系統內部相應功能的部件。后者通常是可互換
部件, 就是說, 同樣的引擎可以工作在許多應用系統
中。一般而言, 這些引擎提供了更多的基于標準的功能
接口。
嵌入式工作流管理系統可以再分成4 個類型, 即
專有式、半開放式、開放式和標準式工作流管理系統。
我們更傾向于在CRM應用系統中應用嵌入式標準的
工作管理系統, 因為這樣的結構提供了基于標準的接
口, 可重用性較高。
由于任何一個應用系統都包含著對自身系統活動
或操作的順序的定義, CRM也不例外, 因此我們可以
用工作流管理系統中的流程定義工具, 將客戶關系管
理的整體打包為一個大的流程, 在這個大的流程中存
在各種各樣的、與客戶關系管理相關的子流程, 再將子
流程分解成更小的子流程( 見圖1) , 然后分解成各種各
樣的活動, 組成一個個活動序列, 這些序列的活動可以
包含在工作流引擎的工作清單中, 當一個活動的執行
經由工作流引擎或者工作清單處理器觸發了CRM中
的另外一個活動, 則工作流管理系統會自動調用外部
的CRM應用系統進行相關的操作和執行。這是CRM
應用工作流管理技術的一個方面。
在CRM應用系統的設計中, 也應考慮客戶關系管
理中各項活動和處理流程中的順序, 以便把工作流管
理思想引入到一開始的CRM應用系統建模中, 實現整
體工作流的優化。
正如可以將嵌入式工作流管理系統再分成4 個類
型一樣, 我們也可以把CRM應用系統建成由既獨立又
相互協助的多個子系統, 這樣, 在系統內部相互協同的
子系統之間的就可以引入標準化的工作流管理引擎進
行驅動。而在子系統內部則可以引入嵌入式的任何一
種工作流管理規則, 使之與以數據庫觸發器為基礎的
部件操作相配合, 更好地提高CRM系統的執行效率,
從而真正意義上快速響應客戶, 快速提供實時的客戶
信息, 為企業決策服務。
5 結論
目前在整個企業建立起整體的工作流管理系統是
困難的, 但在單個的應用系統中建立以工作流為驅動
的流程作業模式卻是可行、有效的。
注: 本文系南通大學人文科學基金資助項目研究成果。
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